Primero, comprobaciones rápidas
Antes de profundizar en un problema concreto, repasa lo básico. Una parte sorprendente de los chats con el soporte termina con una de estas soluciones, y cada una lleva segundos.
- Recarga la página o cierra y vuelve a abrir la pestaña del navegador.
- Comprueba tu conexión a internet y desactiva cualquier VPN o proxy; las comprobaciones de ubicación pueden bloquear sesiones que parecen venir de otro país.
- Actualiza el navegador a la última versión y borra la caché y las cookies del sitio.
- Asegúrate de haber entrado en la cuenta correcta con el email correcto.
- Busca un aviso en el área de tu cuenta; una verificación pendiente o una consulta sobre un pago suelen señalarse ahí.
Si nada de eso funciona, busca tu problema más abajo.
Acceso a la cuenta
Contraseña incorrecta o cuenta bloqueada
Cinco intentos de contraseña incorrectos seguidos bloquean el acceso durante 15 minutos. El bloqueo se levanta solo, pero puedes pedir un restablecimiento de contraseña en cualquier momento. El enlace es válido durante 30 minutos; si ha caducado, pide otro y usa solo el email más reciente. Nuestra guía de acceso explica todo el proceso de inicio de sesión.
Código 2FA rechazado
Los códigos de autenticación dependen del reloj del móvil. Configura la fecha y la hora para que se actualicen automáticamente y prueba con un código nuevo. Si has perdido el móvil, el soporte puede eliminar la 2FA tras confirmar tu identidad.
Acceso bloqueado por completo
Una pausa o una autoexclusión activas bloquean el acceso hasta que terminan. Es intencionado y el soporte no puede anularlo.
Verificación y documentos
Ha fallado la comprobación automática
La mayoría de las cuentas superan una comprobación automática de edad e identidad al registrarse. Si la tuya no, se te pedirá un documento de identidad con foto (DNI, NIE, pasaporte o carné de conducir) y un justificante de domicilio de los últimos tres meses, como una factura de suministros o un extracto bancario.
Documentos rechazados o atascados
Los motivos más habituales son imágenes borrosas o recortadas, reflejos sobre el texto, un documento caducado o un justificante de domicilio demasiado antiguo o que no coincide con la dirección de la cuenta. Sube las cuatro esquinas, en formato JPG, PNG o PDF, de no más de 10 MB. Las revisiones se completan en 24 horas y suelen llevar de dos a cuatro. Los retiros no se pagan hasta que la verificación está completa.
Depósitos y retiros
Depósito rechazado
Las cuentas para España aceptan Visa, Mastercard, Skrill, Neteller, Paysafecard, Bitcoin, Ethereum, USDT (TRC20), Bizum y transferencia bancaria, además de LTC, USDC y ADA. Se admiten tarjetas de crédito y de débito, aunque algunos bancos rechazan los pagos a sitios de juego o exigen confirmar la operación en su app. Comprueba que el método está a tu nombre, que el depósito alcanza al menos el mínimo indicado en el cajero, que no has llegado a un límite de depósito fijado por ti y que tu banco no tiene activado un bloqueo de pagos de juego. Con cripto, revisa que has elegido la red correcta (por ejemplo, TRC20 para USDT).
Retiro aún pendiente
| Método | Tras la aprobación |
|---|---|
| Cripto (Bitcoin, Ethereum, USDT) | Unos 15 minutos |
| Monederos electrónicos (Skrill, Neteller) | Menos de 2 horas |
| Visa / Mastercard / transferencia bancaria | 1–3 días hábiles |
La aprobación en sí puede tardar hasta 24 horas. Los retrasos mayores suelen deberse a una verificación pendiente, un bono sin terminar o un retiro solicitado a un método con el que nunca depositaste. El retiro mínimo es de 10 €; el máximo, 10.000 € al día y 30.000 € al mes.
Bonos y juegos
Bono no abonado
La oferta de bienvenida de 200% hasta 6.000 € + 250 tiradas gratis debe seleccionarse en el paso del depósito, y el depósito debe ser de al menos 20 €. Las tiradas gratis llegan a razón de 50 al día durante cinco días en Sugar Rush 1000, y cada lote caduca a las 24 horas. El rollover es de 35x el bono; las tragaperras contribuyen al 100%, los juegos de mesa al 10% y los juegos con crupier en vivo al 0%. Las compras de bono no cuentan para el rollover. Las reglas completas están en nuestra página de promociones.
El juego no carga
Desactiva los bloqueadores de anuncios y de scripts, permite las cookies de terceros para el sitio y prueba con otro navegador. Algunos juegos se ocultan mientras hay un bono activo, y la apuesta máxima es de 5 € por tirada durante el rollover.
Cuándo contactar con el soporte
Contacta con el soporte si una de las soluciones anteriores no ha funcionado en un tiempo razonable, si tu saldo o tu historial muestran algo que no reconoces, o si un retiro aprobado no ha llegado en el plazo indicado. El chat en vivo funciona 24/7 en inglés, y en español en horario de oficina, con una primera respuesta en un minuto aproximadamente. El email es mejor para casos largos con archivos adjuntos, y el Centro de ayuda cubre las dudas rutinarias. No compartas nunca tu contraseña ni tu código 2FA: los agentes reales no te los pedirán.
Qué enviarles
- Tu email registrado (nunca tu contraseña).
- Una breve descripción del problema y de cuándo empezó.
- El ID de la transacción, el importe, el método y la hora en cualquier problema de pago; en cripto, también el hash de la transacción.
- El nombre del juego y la hora aproximada en cualquier fallo de un juego.
- Capturas de los mensajes de error, con los datos personales de la tarjeta tapados.
- Tu dispositivo, sistema operativo y versión del navegador en los problemas técnicos.
Un primer mensaje completo suele reducir a la mitad el tiempo hasta la solución.
Escalar una reclamación
Si el soporte no puede resolver tu problema, pide que se registre como reclamación formal y guarda el número de referencia. El operador debe darte una respuesta final en los plazos que fijan sus términos. Si sigues sin estar conforme, puedes presentar la reclamación ante la autoridad que emite la licencia internacional del operador a través de su web. Al tratarse de una licencia offshore, los organismos españoles tienen un margen de actuación limitado. Nuestro resumen de licencias explica cómo comprobar el registro público.
El juego es solo para mayores de 18 años. Si el dinero o el tiempo que dedicas al juego te genera estrés, encontrarás información y ayuda gratuitas en Jugar Bien (jugarbien.es). ¿Problema resuelto? Vuelve a tu cuenta.
